Experiencia e inmediatez, esencia de la logística en e-commerce

En alguna parte del mundo, en este mismo instante, un consumidor recibe un paquete. Unos días o incluso pocas horas antes adquirió esta mercancía que ahora tiene en sus manos a través de Internet. Su historia, así como la de millones de consumidores, se repite todos los días. Sin embargo, pocos conocen lo que hay detrás de ella y la importancia de la logística, con especial enfoque en la entrega de última milla, en esta nueva forma de comerciar.

Durante el pasado Encuentro de Transporte y Logística (ETYL) 2019, organizado por Grupo T21, se reunieron actores clave en la venta y entrega de productos adquiridos vía comercio electrónico o e-commerce en México. En su participación en el panel titulado E-commerce y la última milla. ¿Hasta la puerta de su casa? tocaron temas esenciales en esta actividad desde sus respectivas especialidades, pero la experiencia del consumidor y la inmediatez en la entrega resaltaron en la discusión ante las implicaciones operativas y ambientales que generan.

Gastón Cedillo, Investigador del Instituto Mexicano del Transporte (IMT) y moderador del panel, colocó en un primer momento la pregunta sobre cómo coadyuvar a mejorar el movimiento de las mercancías en las ciudades, tomando en cuenta la importancia del transporte de la carga, en momentos en que el comercio electrónico, que representa entregas individuales, crece a ritmos acelerados.

“El comercio electrónico es complejo”, aseguró Ingo Babrikowski, Director General de Estafeta, quien afirmó, a su vez, que esta empresa de servicios logísticos ha tenido que enfrentar y aprender de las “particularidades” que presenta el país, como la infraestructura y la seguridad, que complican las entregas y la optimización de las rutas.

Sin embargo, reconoció el trabajo que ha realizado el ecosistema empresarial en México para impulsar las ventas a través del comercio electrónico, con eventos como el Hot Sale y El Buen Fin, y que han cambiado drásticamente la forma en que se realizan las recolecciones y entregas de los paquetes, aunado a la presión que esto ejerce para aumentar su infraestructura y flota logística (almacenes y unidades motrices) para poder atender la demanda que se presenta en esos días de ventas especiales.

“Los clientes requieren soluciones atomizadas para este sector y lo que hemos hecho es enfatizar mucho en la comunicación con el cliente final, como en la omnicanal, por (mensajes) SMS, por WhatsApp, por correo para estar muy cerca del cliente y ofrecer soluciones (para la entrega)”, como en puntos de venta de la misma empresa logística o en tiendas de conveniencia, de acuerdo con Babrikowski.

En la actividad del e-commerce la tecnología es esencial y empresas como iVoy, fundada y liderada por Álvaro de Juan, han reaccionado a esta tendencia comercial. Sin llegar a ser una empresa de transporte se dedica a coordinar el movimiento de mercancías en grandes ciudades, incluso en el servicio de entrega en el mismo día o el día siguiente de la recolección.

“Lo que vemos es que esa velocidad (de entrega) es lo que va a cambiar al e-commerce y a las empresas de transporte”, dijo De Juan, quien aclaro que su empresa funciona como un market place donde conectan a clientes (que buscan mover mercancía) con operadores de transporte certificados (unos cinco mil motociclistas).

Gracias a la actividad que iVoy realiza para el e-commerce le permite a De Juan prever hasta dos millones de movimientos para el cierre de este año y duplicar este número en el siguiente. Los retos que esta empresa tecnológica ha de enfrentar para alcanzar estas metas serán las cada vez más requeridas entregas mismo día, la logística inversa, la mejora de la experiencia del usuario y la flexibilidad en las entregas a través del progreso de la tecnología, específicamente en la geolocalización, para la creación de rutas automatizadas.

Para Walmart de México y Centroamérica su historia en el e-commerce también ha estado llena de aprendizajes, pero esto mismo le permite en la actualidad ofrecer un servicio omnicanal, apalancado por su infraestructura logística, enfocado también en la “creciente necesidad de los clientes de ahorrar tiempo en sus vidas y no sólo en sus compras”, de acuerdo con Eduardo Villarreal, Subdirector de Entrega de Última Milla de la mayor cadena de autoservicios en México.

Esta omnicanalidad se enfoca en ofrecer un catálogo electrónico de casi 12 mil productos, movilidad para hacer las compras desde cualquier lugar, inmediatez en la entrega y flexibilidad en la forma de pago, dado que una parte importante de la población en México aún no utiliza los servicios bancarios, una barrera que aún tiene que superar el comercio electrónico local.

“Como logístico siempre tratamos de balancear entre el servicio, el tiempo y el costo. Todo esto enfocado a que nuestra experiencia debe ser omnicanal y lo que esto implica. Para nosotros la omnicanalidad no es solamente el momento de la compra sino también en la experiencia en la entrega y por ende en nuestra manera de operar nuestra logística. Ser omnicanal significa que el cliente pueda comprar donde quiera, como quiera y cuando quiera, pero también que reciba donde quiera, como quiera y cuando quiera”, dijo.

La fortaleza de Walmart, de acuerdo con Villareal, está en unir sus redes logísticas y la infraestructura de tienda, es decir, poder contar con esa cercanía para la atención inmediata de sus clientes. Esta firma cuenta con 13 almacenes en el país, tres de ellos especializados en comercio electrónicos, que se unen a su red de casi dos mil 500 tiendas de autoservicio.

“Al unir esa red logística con la cercanía, la proximidad con el cliente que tienen nuestras tiendas, es donde en realidad estamos pudiendo hacer este tipo de servicios”, dijo.

Jorge Torres, Presidente de FedEx Express en México, fue más allá al ampliar la visión y poner de relieve la capacidad que tiene el comercio electrónico para conectar no sólo a las grandes empresas, sino a las micro, pequeñas y medianas, con millones de consumidores en el mundo.

“La logística tiene que ver con todos esos procesos enfocados a la eficiencia y la eficacia, sin embargo, el e-commerce tiene que ver con la experiencia positiva de los clientes usuarios. La magia que hay detrás es ver cómo desde el punto de vista de la logística procesos que están enfocados a la eficiencia, reducir los costos, conectados con el e-commerce para generar experiencias positivas, se hablan entre sí para poder evidentemente ser exitosos, no hablo como empresa sino ser exitoso en términos del mercado de México”, dijo.

Pero esta perspectiva de crecimiento que se tiene para el e-commerce en el país está encadenada al desarrollo de la conectividad a Internet y el acceso al crédito, mientras que por el lado de las empresas de servicios logísticos su labor será la creación de tecnologías innovadoras que creen altas expectativas y experiencias positivas en los clientes finales, incluso flexibilizando aún más las políticas de devoluciones y la logística inversa.

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